CRM应用待深入 如何才能成功实施

　　在过去的一年来，客户关系管理（CRM）正在逐步从概念走向应用，从理论走向实践。对于TurboCRM来说，我们能够在近百家跨行业的企业中成功地完成CRM实施，在这一新兴的管理软件领域积累了一定的经验。从某种意义上来说，这些经验具有代表性和典型性，是TurboCRM和我们的客户共同的宝贵财富。我们将这些经验总结成本文，希望为正在考虑或正在实施CRM的中国企业提供帮助。

　　成功实施CRM的第一个关键是赢得企业的高层支持。高层支持的项目，或称“一把手”工程，往往能够推行得比较顺利。在我们的实施中，最经常项目牵头人是客户方负责运营的老总或总经理。企业要应用CRM系统，不应当仅仅是信息部门或销售部门内部的事情，而应当是整个企业在高层领导的直接参与指导之下的多方协同调整，因为CRM涉及的是市场、销售、服务等多个与客户打交道的部门和流程。企业内部的高层管理者必须承担起项目负责人的角色，才能让CRM实施顺利地开展，才能完成部门之间的协同，才能实现企业内部的文化转变。

　　成功实施CRM的第二个关键是企业管理的理念能够得到相应的调整。和ERP不同，CRM实施并不需要大幅度地改变内部的生产或物流的过程，在这方面，难度是较小的。但是，CRM的核心理念是“以